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mar 2016

Un management humanisant

Propos de Damien Subtil, professeur de l’hôpital Jeanne-de-Flandre du CHRU de Lille.

Le CHRU de Lille est, avec 5700 naissances par an, la première maternité de France : un record et un défi, avec de surcroît une pression financière forte. Surtout en venant d’un fonctionnement hérité du passé et qui pouvait, par certains côtés, confiner à la maltraitance des personnes. En pratique, une organisation complexe, marquée par une présence syndicale forte.

Un tel contexte prédispose à la fragilité : voudra-t-on confier sa femme, son futur enfant à une telle « usine » ? C’est ce qui a conduit à se préoccuper d’organisation et d’humanisation.

L’organisation, c’est avant tout faire équipe, un challenge particulièrement difficile pour une maternité créée à partir d’unités concurrentes. Cela s’est construit à partir d’un séminaire où nous avons élaboré une vision et affirmé des repères forts : estime de soi en même temps qu’estime de l’autre, entr’aide.

Il a fallu sortir de la pudeur pour partager sur nos valeurs : la bienveillance et la fierté avant tout. Bienveillance nécessaire et qui n’est pas naturelle, et fierté de ce que nous faisons ensemble. L’expression anglaise le traduit bien : soigner (« cure ») et prendre soin (« care »). On traite bien si l’on est bien traité, et cela passe par des actes qui peuvent paraître anodins et qui font tache d’huile (un Professeur de médecine qui ramasse les papiers qui trainent). C’est l’exemple qui donne du sens.

Une préoccupation nous a également réunis, celle de la sécurité, question inévitable lorsque s’accroît de plus en plus le nombre des naissances. Cela a débouché pour nous sur un lâcher prise : je ne peux plus tout contrôler, il faut faire confiance, avec ce que cela comporte comme risque d’erreur… Et celles-ci doivent être analysées, devenir source de progrès. Eviter les catastrophes, c’est l’esprit d’équipe + la confiance + la culture de l’erreur.

Quels enseignements nous apporte notre expérience ?

  • Que ce qui est déterminant, qui donne envie de faire, c’est la reconnaissance des personnes et de la valeur de leur travail
  • Que le sens du collectif repose sur le sens tout court, la mission, sur la confiance, qui inclut la prise de risque, et sur la bienveillance et son caractère contagieux
  • Que la recherche de la performance est le chemin du progrès. Et s’il est difficile de parler à des médecins d’euros, ce qui a pleinement son sens c’est la qualité des soins
  • Que la méthodologie Lean est précieuse pour débrouiller des problèmes complexes. L’exemple de notre accueil téléphonique est, de ce point de vue, éloquente (taux de réponses passé de 35% à 65%)
  • Que la formation managériale judicieusement choisie est déterminante pour le savoir être, le savoir vivre ensemble, la culture de la bienveillance et de la confiance. C’est ce que nous a apporté la formation management GO-M* que nous avons faite en 2005 et dont les effets perdurent encore aujourd’hui.

L’hôpital est par nature un lieu de vie. Il peut et doit être un lieu d’humanisation, et le passage obligé est de nous humaniser nous-mêmes d’abord, pour être plus humains. C’est le sens et la vocation du management tel que nous l’envisageons à Jeanne De Flandre.

*GO-M est diffusé par Arthusa